Por que a história se repete
A necessidade de promover alguns retoques na casa levou-nos a uma grande loja de material de construção, para uma pequena compra: tintas e telhas. Não sabíamos que encontraríamos surpresas, daquelas inimagináveis para os dias de hoje, onde tem muita gente procurando sobreviver no mercado. Não sabíamos de teimosos, pois das vezes anteriores não gostamos do atendimento, embora não tivesse ocorrido fato para formalizar reclamação.
Escolhemos as tintas, pusemos num carrinho e fomos escolher as telhas. Ficamos um tempão procurando entender os mostruários, até que apareceu um rapaz que deu uma informação importante para localizar o que queríamos e desapareceu. Chegamos ao local; lá estavam às telhas ecológicas, garantia de 15 anos, preço accessível, mas ninguém para despachar. Ao redor do setor, muitos funcionários mexendo nas máquinas, impressoras, móveis ou simplesmente andando, mas desviavam a vista quando se aproximavam.
De repente aparece um senhor, demonstrando através de um folder todas as vantagens das telhas que queríamos. Decidimos comprá-las. Ficamos aguardando enquanto o homem saía e sumia para providenciar umas cumeeiras. Esperamos muito, pelo menos meia hora, para que aparecesse um funcionário com as encomendas. Era hora de levar as telhas. Queríamos as telhas com um metro de comprimento e as da loja mediam dois metros. O funcionário disse que não tinha problema. Era só passar do caixa, que quando a mercadoria estivesse paga podia ser cortada. “Pode dizer que mandamos cortar”- afirmou o funcionário.
Ali começava mais perda de tempo. O caixa não acatava o cheque, porque tinha de estar acompanhado de um comprovante de residência; nenhum outro documento valia – inclusive o cartão do banco. Inadmissível nos dias de hoje, uma loja daquele tamanho, com centenas de funcionários, milhares de metros quadrados de área coberta, intitulando-se supermercado, não dispor de outra forma de acatar um cheque. Trata-se de uma maneira antipática de forçar o cliente a pagar com cartão ou em dinheiro. Ainda bem que havia um caixa eletrônico próximo. Sacamos para pagar.
Agora, sim. Vamos cortar as telhas. Não, os funcionários dizem que a loja não faz aquilo. Ouve um, ouve outro, chama um, chama outro, ninguém resolve. Mais espera, portanto. O gerente toma conhecimento do fato e chama a minha mulher para dizer que a mercadoria não pode ser cortada. “Claro que pode” – disse ela. “Vocês disseram que podia; têm de cortar”. Foi uma discussão grande, diante do pequeno público e dos funcionários que estavam por perto.
O gerente, nervoso, arrogante, enfrentando a cliente que esperava ser atendida com simpatia. Parecia que o gerente via na cliente uma inimiga. A presença da cliente, que pagara à vista e estava gritando por seus direitos, incomodava o gerente. Ele atendia mal, mas fazia questão de dizer que a cliente não havia sido mal atendida. Como não havia sido, se o atendimento ainda não terminara?
O gerente não queria que a cliente se exaltasse nem falasse alto, embora tivesse passado por todo aquele stress provocado pelo sistema de mau atendimento ou não atendimento. Queria convencer de que o cheque só deve ser acatado com a comprovação de residência. Queria demonstrar que seria normal uma loja daquela atender daquela forma os clientes.
Todos estes argumentos poderiam até ser levantados, já que ele estava na defensiva, embora não admitisse. Estúpido mesmo foi o gerente passar a mostrar quanto tempo tinha de loja e dizer que “atendimento em loja de material de construção é assim mesmo”, para afirmar: “os senhores não foram mal atendidos”.
O que significa mal atendimento para aquele gerente? O estabelecimento faz o cliente perder duas horas do seu tempo para comprar quatro latas de tinta e umas telhas e acha que atendeu bem? A loja se compromete de cortar uma mercadoria e depois diz que não pode fazê-lo, mas continua afirmando que atendeu bem? O dito supermercado ocupa funcionários, máquinas e uma estrutura anexa para burocratizar o sistema de pagamento e diz que atendeu bem?
Certo dia folheávamos um catálogo de cinco anos atrás e percebíamos com tristeza que várias empresas conhecidas no mercado pelo seu porte, pela sua propaganda e por outros motivos, haviam fechado suas portas. Independente dos motivos que levaram Supermercados São José, Supermercado Superete Queiroz, Plano de Saúde Agmed, Clube do Carro e outros a fechar, o fato é que ninguém esperava e muitos até nem acreditariam, na época do seu império e apogeu, que fechariam suas portas algum dia.
Neste momento é de se questionar:
1. Por que o gerente toma partido tão emocionalmente?
2. Não seria melhor ele enxergar a verdade e as falhas e procurar assumir uma posição de mediador, buscando saná-las?
3. Será que ele não enxerga valor nos clientes?
Nenhum comentário:
Postar um comentário